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2005/09/07

冷蔵庫購入で感じる最近の「質」

IMG_3596 私的な話題なのですが、最近仙台の家の冷蔵庫を買い換えました。前から持っていたのは、単身赴任になったとき東京に家の地下室にあった小さいもの。なんとかだましだまし(?)使っていたのですが、食材を買いだめがほとんどできないほどの収納量で、ついに耐え切れず買い替え。ちょっと大きなタイプ、とはいっても140リットル弱の収納量なので、一人暮らし用ですね。

この冷蔵庫を買い、自宅に運んでもらう過程で、最近のものとかサービスの質について、感じることがいくつかありました。買ったのは仙台駅前の某大型店。欲しい冷蔵庫を決め、いざ購入となり、気になったのが配送料。店頭での購入だと2,000円弱の配送料がかかるのに、店がやっているネット販売だと10,000円以上は無料。まあ、これは店頭でいろいろ相談するので、やむを得ないか、と無理やり納得。

次に、配送日を決め注文。単身赴任の身ですから、土日の配送が必須。日曜の午前中を指定しました。当日、事前に連絡のあった時間に配送の人が来て、設置。「30分くらいしてから電源入れてください」といって帰りました。
30分くらい経過したところで、電源を入れました。と、動いている気配がない!庫内灯もついいないし、ファンも回っていません。「だめだ、こりゃ」と思い、すぐに販売店に電話。担当の答えは
「故障のようですので、新品交換します。配達は最短で火曜日です。いつがよろしいですか」
単身赴任は、それでは困ります。次の週末は東京に戻る予定だし、その先の予定も決められない。それまで冷蔵庫が使えないのか(怒)
「ここで直すなり、対応はできないのか?」(これも今思えば、浅はかな投げかけではありますね)
 と強く言ったら、「メーカーに確認して、連絡します」との返事。
そのあと、2時間以上も待っても、電話はありません。仕方ないので、かけなおし。そのあとにやっと配送業者から電話があり、「確認にいきます」。
 来てもらっても結果は明らか。電源は入らず。
配送業者から販売店に連絡したときに、ある事実が発覚。それは、店の電話からはIPフォンにかけられないということ。我が家はIPフォンのみしかなく、NTTの電話は引き込んでいませんだから、何時間も連絡がなかったんですね。

結局、リサイクルで持ち帰った古い冷蔵庫を戻してもらい、後日、平日にルール外の夜8時に配送してもらいました。

ちょっと長くなりましたが、この出来事で、最近の、ものやサービスの質を、改めて考えされました。新品でいきなり電源が入らない冷蔵庫。また、そのトラブルに対し、新品交換で済まそうとする販売店。また、パソコンを扱っている量販店ながら、IP電話にかけられない事実。決して質の高い商品、サービスではないです。これは、たまたまおきたことならば、いいのですが、そうではないような気がしてなりません。

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コメント

kaonoiさん
こんにちは。
「外地」って言葉、妙な響きがあります。日本はサービス過剰社会なのかもしれませんね。でも、それが当たり前になってしまています。
一昔前なら、近所の電気屋でかって、なにかあればすぐにきてもらったりしなんでしょうが。ポイントほしさに、量販店で買ってしまってます。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/09 20:15

傷天さん
こんにちは。長文大歓迎です。
おっしゃるとおり、クレームの対する対応は、スピードが重要です。実際のサービス体制が、しっかりできていないと駄目ですね。いまのリストラの世の中では、難しいでしょうかもしれません。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/09 20:08

skt48さん
さっそくコメントありがとうございます。
私の読解力では、skt48さんの真意はよみとれませんでした。すんません。これに懲りずに、また辛口のコメントをお願いします。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/08 22:31

外地にいると、あきらめが良くなると言うか (笑)
とにかく、日本式のサービスはまったく理解されないので
配達に来ても、箱のまま置きっぱなし・・・
なんてことも結構あります
私が働いていたところでは、テレビを配達すれば
アンテナ線につなげるのは当たり前だったので
ちょっとぼやいてみました (笑)

早く良品が手元に来ると良いですね

投稿: kaonoi | 2005/09/08 22:20

自分も昨年まで業界人でした(苦笑)
今では死語かもしれませんが『価格破壊』という言葉が生まれた頃から完全な価格競争の業界になりました。
それに対応しメーカーも海外生産だしコストダウンしていますから性能は上がっても故障率や耐久性は悪化している面もあります。
自分が働いていたときにもメーカーによっては保証期間中の修理は新品交換で対応するところがありました。
ただ自分はお客様に「新品と交換しました」というと喜ばれることの方が多かったですね。
クレームに関してはやはり起きてから解決までいかに早くが一番のキモじゃないでしょうか。
ただ販売店の販売員もローコストオペレーションと成果主義で人員の量的にもその人間の精神的な面でも余裕がない状態なのが問題です。
経営者は「お客様を大切に」という精神論だけじゃなく物理的にそれができる体制を維持する姿勢が大切だと思います。
(長文すみません)

投稿: 傷天 | 2005/09/08 21:39

>ちなみに、「やくざまがい」というのは「ほんとのやく
>ざではないが、例えば恫喝などやくざと同じ行為をして
>いる」というような意味でしょうか?このような表現を、
>ご自身のブログではなく、公開されている他人のブログ
>に書き込まれるのは、あまりに常識がなく、非礼な行為
>だと思います。

あらあら、これは残念なことになってしまいました。
私のコメントの文章の最後に「自省の念を込めて」と記しているように、あれは別に自由なランナーさんのことを特定してそう言ったのではなくて、ちょっとブラックユーモア的というか自虐的意味をこめて表現したつもりだったのですが、どうやら自由なランナーさんの現在の心境についての想いがいたらなかったようです。
それにまた、自由なランナーさんのコメントで、ひとそれぞれ社会的なステータスやその置かれた立場などによって、表現の許容範囲やその受け取り方が違うということを改めてひしひしと感じた次第です。
良い勉強になりました。
ご指摘、ありがたく教訓とさせていただきます。

投稿: skt48 | 2005/09/08 21:29

kaonoiさん
こんにちは。
昔に比べて、初期不良は増えているでしょうね。私の扱っている機器(業務用ですが)も、初期不良交換することが、以前(10年くらい前)に比べて増えていると思いますし、つまらないトラブルを起こすことも多くなっています。
もちろん配送の人が直せないのはわかっています。ただ、マニュアル的に新品交換ではなく、客が困っているならサービス(技術)の人をいかせて、直す努力をすることは、できないのか、と思ったのです。それも人員削減でできないのかもしれませんね。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/08 20:42

nakayukiさん
こちらこそお久しぶりです。
私も、家電業界に近いところにいるので、おっしゃるとおり「修理」や「アフターサービス」の技術力が落ちている、とのご指摘はうなずけます。コストダウンばかりを目指すと、どこかが抜け落ちてしまいますね。心配です。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/08 20:39

なんちゃってオジサンさん
こんにちは。
久しぶりに、というか珍しく北海道に台風が上陸したので、ちょっと心配になったもので。
仙台は、ほとんど何事もなかったです。ありがとうございます。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/08 20:32

ドラゴンさん
ご無沙汰しています。
仙台にお住まいなら、どの店かおわかりですね。私も営業の仕事をしていますが、「御客様は神様」とは思っていません。何十人も理不尽なお客さんに遭遇しましたが、時には喧嘩してでも、筋を通すこともあります。
ただ、私が経験したこの事件は、やはり売る側に責任がある問題ですから、もし私が同じ立場にいたら、最大限誠意を尽くして対応したと思います。
やはり、おっしゃるとおり、「対ヒト」の意識がちょと不足しているかな、と思いました。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/08 20:28

skt48さん
この記事の趣旨は、サービスとか商品の質について、私感をかいたものです。一部、文章中に(怒)とか書いてますが、全体としは怒りの文章ではなく、感想をかいているつもりです。
私も、営業を10年以上やっていますし、扱う商品は家電ではありませんが、電子機器なので、品質管理とかは多少わかります。営業の立場からいって、もし私が店員の立場にいたら、(結果は同じ新品交換になったとしても)もう少し誠意ある対応をしたと思います。

ちなみに、「やくざまがい」というのは「ほんとのやくざではないが、例えば恫喝などやくざと同じ行為をしている」というような意味でしょうか?このような表現を、ご自身のブログではなく、公開されている他人のブログに書き込まれるのは、あまりに常識がなく、非礼な行為だと思います。

投稿: 自由なランナー | 2005/09/08 20:19

昔電器屋で働いていたことがあるんですが
白物家電で初期不良というのはあまりなかったと思います
現在、海外で電気製品を買うと
この初期不良の多いこと (笑)
直せるものなら自分で直したいと思うくらいです

おそらく上記の冷蔵庫も、輸送中に電源部の配線あたりが
切れたかはずれたかしたものではないかと思いますが
配達の担当者では直せないと思いますね

投稿: kaonoi | 2005/09/08 16:24

おひさしぶりです。
私もどちらかというとこの業界に近いところで
働いているのでなんとも複雑です。。。
ある程度の質を落として値段を下げている
というのがこの10数年のこの業界の動きですからね~
しかも、中国とかで部品を組み立てるだけ。
「修理」といった技術が衰えつつあるのは
かなり心配な部分ではあります。

投稿: nakayuki | 2005/09/08 00:34

「台風」・・・ご心配をお掛けしてスミマセン。
今は奥尻あたりのところらしいです。
どうも、これからのようですね。
被害なく無事に通り過ぎてくれれば良いのですが・・・。
そちらはどうですか!
今回のは大きいので広い範囲に影響していますものね。
ありがとうございました。

投稿: なんちゃってオジサン | 2005/09/07 23:15

お久しぶりです。
私は自由なランナーさんの気持ちも分かる派かな。
「お客様は神様です」とまでは言いませんが、丁寧に対応して下されば気持ちも違ったのでは?
無しのつぶてだったと言うのは如何なものかと・・・
だって、電話番号は分かっている筈ですよね。だったらIP電話だって最初から理解している筈である事。
繋がらないなら繋がらないなりに他の電話での対応を考えるべきではないかと思うのです。
「待たされた」という事実よりもその姿勢に疑問を持ってしまいませんか?
偉そうな事は言えませんが。
先日私も別な量販店であまりの対応の悪さに悲しくなった記憶があります。
客であろうと無かろうと対ヒトへの気持ちの問題が絡んでいるのかと感じました。
他人のふり見て我ふり直せ! 気を付けたいものです。

投稿: ドラゴン | 2005/09/07 22:37

大変でしたね。
単身赴任(独身)の場合、時間的な制約が一番問題になりますね。

たしかに初期不良については昔より増えている?なんて噂もききます。

厳しい競争にさらされているメーカーからすれば、初期不良交換をする方が、高度な品質管理を行うよりトータルで見てコストダウンになると言うことかもしれません。

でもそれはかえって環境への影響とかも含むもっとグローバルな視点からの社会的トータルコストをあげてしまっているという指摘もあるでしょうね。

資本主義的コスト優先の企業経営における本質的な問題だと思います。

それはともかく、こういうケースの場合、初期不良の新品交換は標準的な手続きだろうとおもいますし、たまたま交換用の店頭在庫がなかったり、IP電話先に通話できないというADSLモデムの設定ミス(だろうと思います。うちでもありました)があったりと、ちょっとした不運が重なったようですが、先方はできうる限りの誠実な対応をしているように見えます。

だから、じっくり読んでみても、自由なランナーさんがなんでそんなに怒っているのか、もう一つ理解できないんですが???

ちょっときつい言い方かもしれませんが、先方からすれば、お客さまは神様のはずだ!と無理難題を吹っかけるこまったやくざまがいの欲求不満のおっさん、もとい、お客さまとしか思われてないのではないかと・・・自省の念を込めて・・・

投稿: skt48 | 2005/09/07 17:06

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